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Como a John Lewis pode eliminar três anos da minha garantia estendida? | Defesa do consumidor

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Em 2018, minha mãe comprou uma máquina de lavar roupa Bosch £ 379 da John Lewis e, ao mesmo tempo, pagou £ 100 extras para estender a garantia para cinco anos.

A máquina quebrou recentemente, mas a John Lewis não vai consertá-la porque diz que está fora da garantia de dois anos. Parece que quando ela comprou a máquina, ela não conseguiu registrar a política de atendimento agregado, que parece ser administrada por outra empresa, Assegurando.

Minha mãe perdeu horas no telefone tentando corrigir esse problema. O atendimento ao cliente da John Lewis não ajudará. Ele informou que enviará um recibo de IVA à equipe de atendimento adicionado. No entanto, essa equipe, por sua vez, disse a ela que precisam do dinheiro transferido para eles da John Lewis. Em um e-mail, Assurant chegou a dizer que poderia querer voltar para a John Lewis “para acelerar o processo”.

Sem chegar a lugar nenhum, ela contatou sua operadora de cartão de crédito – que, claro, é a John Lewis Financial Services. Incrivelmente, a equipe disse que ela não poderia reclamar no cartão de crédito, pois isso estava relacionado a um serviço da John Lewis e que ela precisava usar o serviço de atendimento ao cliente para resolver o problema.

Ele disse que, se tivesse sido uma compra com outra empresa, poderia ter investigado e potencialmente reembolsado. O que diabos está acontecendo?
DD, Londres

Se Sharon White, o respeitado presidente do John Lewis Partnership, quer saber o que está errado na empresa que ela preside, ela poderia usar esta carta como um estudo de caso. A empresa, que já foi sinônimo de excelência no atendimento ao cliente, parece ter perdido o rumo.

Críticas online de John Lewis para leitura terrível, com a operação de atendimento ao cliente repetidamente criticada por sua incapacidade de resolver problemas básicos como o vivido pela mãe de DD. Ela subcontratou tanto do negócio que suas várias seções não podem, ou não querem, falar umas com as outras? Certamente parece assim.

Felizmente, a assessoria de imprensa ainda é uma operação eficiente e o assunto foi resolvido. Diz: “Lamentamos muito saber da experiência da Sra. D.. Devido a um erro administrativo, a política de cuidados adicionais não foi adicionada no momento da compra. Isso agora foi configurado corretamente e um engenheiro visitou sua propriedade e consertou sua máquina de lavar. ”

Abordando a sugestão de que os titulares de um cartão de parceria não poderiam contar com os direitos da seção 75 concedidos a todos os titulares de cartão de crédito se a disputa fosse com o varejista, ele diz que isso não era verdade.

“Quando questões como essa são levantadas com nossa equipe de cartão de parceria, o processo normal é que a equipe faça um acompanhamento com John Lewis para investigar mais e, em seguida, agir de forma apropriada. Infelizmente, parece que, neste caso, isso não aconteceu. Para garantir que este processo continue a ser seguido, tomamos medidas para lembrar nossa equipe JLFS sobre o processo e pedimos desculpas por qualquer confusão ”, acrescenta.

Anna Tims está viajando. Se precisar de ajuda, envie um e-mail para your.problems@observer.co.uk. Inclua um endereço e número de telefone. O envio e a publicação estão sujeitos ao nosso termos e Condições

Fonte: https://www.theguardian.com/money/2020/oct/28/how-can-john-lewis-just-wipe-out-three-years-off-my-extended-guarantee

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