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Como a vigilância de serviços financeiros reagiu às preocupações dos consumidores do Reino Unido em Covid | O negócio

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EuNão demorou muito para que os consumidores começassem a enviar pedidos de ajuda ao Financial Ombudsman Service (FOS), preocupados com a forma como o setor financeiro estava reagindo à Covid-19.

“No início, eram investigações, e não reclamações generalizadas”, disse a ombudsman-chefe, Caroline Wayman. “Estávamos vendo coisas nas quais simplesmente não teríamos pensado, vinculadas a não sermos capazes de fazer coisas em um mundo físico.”

Os clientes que encerraram os contratos de financiamento de automóveis estavam descobrindo que não havia ninguém para inspecionar o carro, então não podiam devolvê-lo. Pessoas que precisavam usar agências bancárias estavam lutando para serem atendidas. “Vimos muitos problemas à medida que os aspectos práticos eram resolvidos”, diz ela.

O FOS é o organismo oficial encarregado de tratar as reclamações dos consumidores sobre as instituições financeiras e pode ordenar que estes revoguem as decisões se forem considerados violadores das suas próprias regras ou outros códigos.

Até agora, poucos dos casos relacionados à Covid chegaram até aqui, mas o serviço tem aconselhado consumidores e empresas e deixado claro quando acha que um banco ou seguradora deveria pagar. Na segunda-feira, ele publicará os dados das reclamações de julho ao final de setembro, e dirá que dos 69.000 casos que atendeu, um em cada 12 casos estava relacionado à pandemia. Até agora, recebeu mais de 10.000 reclamações relacionadas à crise.

Falando por telefone de sua casa no sul de Londres, Wayman diz que a organização, como muitas outras, teve que se transformar em uma operação de trabalho em casa quase da noite para o dia. “Se você estivesse pensando no que levaria na pré-pandemia e em quanto tempo, estaria fazendo gráficos e pensaria que demoraria meses. E realmente conseguimos fazer isso no espaço de alguns dias. ”

Wayman diz que desde março o serviço tem visto um “aumento significativo” nas reclamações sobre seguro de viagem e regras da seção 75 do cartão de crédito – “pessoas tentando reivindicar através de seu cartão de crédito … isso não é apenas férias, são todos os tipos de outros bens.” O seguro de casamento, embora não seja uma grande parte do número de casos do ombudsman, também atraiu mais reclamações.

As seguradoras tentando se esquivar dos pagamentos não são uma coisa nova, e Wayman diz que o serviço “teve uma posição de longa data em torno dos feriados sendo efetivamente reduzida” se as coisas deram errado enquanto alguém estava no exterior.

“Em tempos normais, o exemplo que eu daria a você seria alguém que talvez machucou as costas no primeiro dia”, diz ela. “Embora eles não possam voltar para casa, porque estão muito feridos, eles literalmente não podem fazer nada.” As seguradoras que argumentaram que esse cenário não aciona o pagamento por um feriado reduzido foram orientadas a pagar. “Existem algumas situações que vimos na pandemia que são análogas àquela em que você diria: ‘Bem, olhe, vamos lá, eles estavam trancados em seu quarto de hotel, não há nada que pudessem fazer.

Antes da pandemia, o FOS já recebia muitas reclamações sobre provedores de crédito ao consumidor e, com os orçamentos das famílias apertados, talvez não seja nenhuma surpresa que eles tenham continuado a fluir. Muitos estão relacionados a crédito de alto custo: adiantamento salarial e empréstimos parcelados de curto prazo e, em particular, empréstimos com fiador, quando um membro da família ou amigo se inscreveu para apoiar o mutuário. O número de reclamações sobre esses empréstimos cresceu quase 300% no verão e, no ano passado, foi favorável aos consumidores em 90% dos casos.

“Há claramente necessidade de melhorias nisso”, diz Wayman.

Os consumidores também têm entrado em contato sobre esquemas de compre agora, pague depois, e Wayman diz que tem cerca de 150 consultas de pessoas que desejam ajuda. No entanto, a nova geração desses provedores não é coberta pelo serviço e ela diz que tudo o que pode fazer é sinalizar os serviços de apoio à dívida se as pessoas estiverem passando por dificuldades.

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Quando veio a última crise financeira, os credores do dia de pagamento cresceram a partir da necessidade de dinheiro dos consumidores em uma época de baixos salários e falta de apetite dos bancos para emprestar. Wayman afirma que o mercado de crédito em constante evolução cria desafios para o serviço, especialmente porque parte da legislação que o rege data da década de 1970.

A decisão do regulador financeiro de forçar os credores a oferecer férias de pagamento manteve as pessoas longe da porta do ombudsman até agora, mas o serviço está de olho nas reclamações.

“Estamos prontos para ajudar as pessoas que têm preocupações”, diz ela. “Mas seria bom tentar chegar à frente disso sempre que possível e ajudar as pessoas a sair desses acordos. Não cabe a nós fazer isso, mas podemos contribuir com a possibilidade de compartilhar o que vemos em nossos casos e as coisas que podem dar errado ”.

Fonte: https://www.theguardian.com/business/2020/nov/08/financial-services-regulator-consumer-worries-covid-caroline-wayman

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