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HSBC congelou £ 1,5 bilhão em dinheiro de clientes em ‘contas inativas’ – relatório | O negócio

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HSBC colocou £ 1,5 bilhão do dinheiro de seus clientes fora do alcance em contas congeladas, de acordo com um relatório interno que levanta questões sobre se o banco acatou seus avisos sobre potenciais danos financeiros para seus clientes.

Um relatório interno do HSBC do Reino Unido visto pelo Guardian mostra que a equipe de conformidade tentou alertar o maior banco da Grã-Bretanha, há mais de três anos, que deveria fazer um esforço conjunto para reunir os clientes com seu dinheiro e estava correndo um “risco significativo de reputação” por não resolver o problema.

Um denunciante levou o relatório interno aos reguladores em meio a preocupações de que o HSBC não estivesse disposto a revisar suas políticas. O denunciante teria dito ao Autoridade de conduta financeira (FCA) que o HSBC parecia muito mais disposto a perseguir seus devedores do que procurar correntistas perdidos. No entanto, a FCA encerrou o caso sem tomar nenhuma ação pública, apesar de ter sido parte de uma investigação de um ano em 2019.

Um relatório interno do HSBC no Reino Unido, visto pelo Guardian, afirma que o banco congelou 1,9 milhão de contas de clientes de varejo com £ 1,5 bilhão em depósitos após rotulá-las de “inativas”.

Por que as contas bancárias estão marcadas como inativas?
Um banco “inativo” ou “inativo” ou conta de uma sociedade de crédito imobiliário é aquele que não foi usado por um longo período. Oficialmente no Reino Unido, é uma conta em que nenhuma transação foi realizada por 15 anos e o proprietário não pode ser rastreado.

No entanto, os bancos costumam agir muito antes disso. Por exemplo, o HSBC diz que se um cliente não estiver usando uma conta, ele pode restringir os pagamentos de entrada ou saída “para proteção contra fraude”. Ele fará isso após 12 meses para contas correntes e após dois anos para contas de poupança.

O Barclays faz o mesmo após 18 meses para contas correntes e cinco anos para poupanças. O grupo NatWest aplica a mudança após cinco anos, e Lloyds Bancário Grupo após três anos.

Devo ser informado se minha conta foi declarada inativa?
Na maioria dos casos, sim. No entanto, não há regras formais sobre como, ou com que frequência, os bancos devem tentar reunir os clientes com seu dinheiro. Uma pequena seção no Manual de conduta bancária da FCA simplesmente afirma que os bancos devem “permitir” aos clientes rastrear e acessar fundos perdidos ou inativos “na medida do possível”, mesmo que eles não possam fornecer informações suficientes sobre sua conta.

Em vez disso, o setor bancário é guiado por seu próprio conjunto de promessas. Eles afirmam que um banco escreverá para o endereço mais recente mantido para o cliente antes de congelar a conta, a menos que a correspondência já tenha sido devolvida desse endereço. “Ele também pode fazer outras tentativas de rastreá-lo”, declaram as promessas.

Os bancos não têm a obrigação de pesquisar ativamente e entrar em contato com clientes com contas “perdidas” – o que geralmente significa que cabe aos indivíduos iniciar uma busca, se eles souberem que perderam o controle de uma conta.

As regras da FCA que regem outras partes do setor de serviços financeiros – como seguro de vida e pensões – estabelecem regras muito mais robustas sobre como entrar em contato com clientes em contas perdidas. Se as seguradoras inicialmente perderem contato com os clientes, elas são obrigadas a tentar rastreá-los novamente após 18 meses e novamente a cada três anos.

O que preciso fazer se minha conta ficar inativa?
Se você acredita que sua conta está inativa há menos de 15 anos, entre em contato diretamente com seu banco. Normalmente, as contas só podem ser reativadas após a identificação do cliente e verificações.

E se minha conta estiver inativa por mais de 15 anos e eu perder os detalhes?
Após 15 anos, a maioria dos bancos transfere depósitos em conta inativos para o esquema de ativos inativos apoiados pelo governo. Este é executado por Reclaim Fund Ltd, que visa manter fundos suficientes para cobrir o dinheiro pago às pessoas que reivindicam seu dinheiro, ao mesmo tempo que distribui o excedente para o Fundo Comunitário da Loteria Nacional para que possa ir para boas causas.

Os clientes de contas bancárias inativas ainda têm o direito de receber seu dinheiro de volta na íntegra após a transferência para o fundo.

Eles podem desejar iniciar o processo de rastreamento de suas contas antigas usando um serviço de rastreamento gratuito chamado Minha conta perdida.

O relatório, produzido por membros da equipe de Risco de Conduta do HSBC no Reino Unido dois anos antes, disse que o banco havia efetivamente congelado 1,9 milhão de contas, rotulando-as de “inativas”. Ele ainda alegou que o HSBC fez pouco esforço para rastrear os legítimos proprietários das contas e reuni-los com seu dinheiro – incluindo aqueles que, o relatório ilustrou, eram facilmente rastreáveis ​​por meio de cadernos eleitorais ou uma rápida pesquisa online.

O relatório também descobriu que as políticas de contas inativas do HSBC estavam potencialmente prejudicando os clientes, incluindo poupadores idosos e vulneráveis, que podem ter perdido o controle de seu dinheiro. Cerca de 100.000 contas inativas, disse o relatório, detinham depósitos no valor de mais de £ 1.000.

O HSBC negou que tenha maltratado os clientes ou que tenha tomado medidas insuficientes. Ele disse ao Guardian que havia feito “melhorias substanciais e contínuas” em sua política de contas inativas desde 2016.

No entanto, o banco não implementou algumas das principais recomendações listadas no relatório. Isso incluiu a criação de um esquema de compensação para clientes que podem ter sido taxas cobradas indevidamente ou temporariamente impedidas de acessar seus fundos, e contratação de uma agência de referência de crédito e especialistas externos para conduzir um “rastreamento em massa” dos clientes com os quais havia perdido contato.

“Uma vez que uma conta fica inativa, mais de 50% dos clientes nunca mais recuperam o acesso aos seus fundos”, disse o relatório.

O relatório “Contas bancárias inativas” também encontrou:

  • Mais da metade dos fundos inativos pertenciam a clientes que tinham contas ativas no HSBC, o que significa que o banco poderia entrar em contato com os clientes com mais facilidade para reuni-los com seu dinheiro. O relatório disse que custaria ao banco menos de £ 1 por nome para fazer uma “busca em massa” de clientes com quem havia perdido contato.

  • Cerca de um terço das contas inativas pertenciam a poupadores com mais de 65 anos. Destes, 32.000 eram detidos por pessoas com mais de 80 anos, representando cerca de £ 200 milhões em depósitos inativos. “Há claramente o risco de que mais clientes idosos tenham perdido o controle de suas contas, esquecido os detalhes e sofrendo prejuízos com a falta de acesso às suas economias”, disse o relatório.

  • Mais de 17,5 milhões de libras em dinheiro do cliente foram mantidos em contas inativas às quais foram atribuídas procurações (POA). O relatório disse: “Dada a associação de deficiência mental com a atribuição de POAs em contas, há claramente o potencial para o titular da conta ser prejudicado pela falta de [access] para seus fundos e para que o titular da conta E o POA não tenham mais conhecimento da existência da conta. ”

  • Cerca de £ 436 milhões, ou 30%, dos depósitos foram em contas que nunca tiveram um único levantamento. Essas contas incluíam “poupadores determinados de longo prazo que pagavam mensalmente durante suas vidas profissionais”.

Os bancos em grande parte autorregulam suas políticas de contas inativas e não são forçados a relatar o valor das contas inativas em seus livros, dificultando o rastreamento de como estão gerenciando os fundos dos clientes.

Quando uma conta está inativa, nenhum dinheiro pode entrar ou sair, e a conta só pode ser descongelada após verificações de identidade – frequentemente exigindo que os clientes entrem em uma agência e forneçam seu número de conta, saldo ou extratos bancários antigos. Após 15 anos, o dinheiro é geralmente transferido para um fundo de caridade apoiado pelo governo.


O HSBC deixa as contas inativas após 12 meses para contas correntes e 24 meses para poupança, que é um dos períodos mais curtos entre os quatro grandes bancos do Reino Unido. A dormência é normalmente desencadeada pelo Barclays após 18 meses para contas correntes e cinco anos para economias, enquanto o NatWest Group aplica a mudança após mais de cinco anos, e Lloyds Banking Group após três anos.

Não há regras sobre como, ou com que frequência, os bancos devem entrar em contato com proprietários de contas inativas, e o próprio conjunto voluntário de “promessas” do setor bancário apenas declara que os bancos devem enviar uma única carta antes que a conta seja congelada.

Embora o processo de dormência tenha como objetivo proteger contra fraudes, o relatório do HSBC descobriu que as contas tinham menos probabilidade de serem atingidas por fraude, com base em dados que cobriam os 12 meses anteriores ao congelamento das contas. “Devemos considerar não usar isso como uma justificativa para nossa política de comunicação com os clientes”, disse o relatório.

Uma série de 12 casos anônimos e selecionados aleatoriamente contidos no relatório ilustram como poderia ter sido fácil para o banco encontrar clientes que podem ter perderam o controle de suas contas.

Em um caso, o HSBC não conseguiu rastrear uma mulher do sul de Londres que teve £ 3.973 de suas economias congeladas e depois transferidas para o governo apoiado pelo governo Reclaim Fund. Ele enviou cartas para um endereço residencial inexistente que provavelmente foi registrado incorretamente devido a um problema de idioma. Mas o relatório sugeriu que o “cliente B”, que tinha um sobrenome vietnamita, estava morando a cerca de um quilômetro e meio do código postal originalmente registrado pelo HSBC.

“Demorou alguns minutos para encontrar o cliente … ela foi o primeiro resultado dessa pesquisa do Google. O nome incomum do cliente torna tudo mais fácil ”, disse o relatório.

Outro cliente transferiu £ 9.969 para o Fundo de Recuperação depois que sua conta foi considerada inativa por um total de 15 anos. Os autores do relatório disseram que o pai de seis filhos foi encontrado por meio de uma busca no Google e no registro eleitoral, e que ele morava na mesma casa listada no banco de dados do HSBC. “Não deve ser difícil reunir esse cliente com seus fundos”, disse o relatório.

Em sua resposta ao Guardian, o HSBC disse que as recomendações em um relatório inicial sobre fundos inativos – que foi produzido em 2016 – eram a “opinião de um único indivíduo e não foram submetidas a nenhum comitê de governança para consideração”. No entanto, o Guardian entende que a equipe de conduta tentou escalar o problema ampliando o relatório em 2017, alocando pelo menos dois funcionários para o projeto, que foi posteriormente analisado por dois superiores.

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O HSBC também disse que algumas das circunstâncias descritas nos estudos de caso, que estavam na versão de 2017 do relatório vista pelo Guardian, foram “baseadas em dados não verificados” e questionou sua precisão.

O banco insistiu que tenta contatar os clientes – por meio de extratos anuais pelo correio ou eletronicamente – mesmo depois que suas contas ficarem inativas. Ele disse que os clientes também podem receber mensagens de texto e podem ver suas contas inativas por meio de serviços bancários online, onde a maioria dos clientes pode reativar contas sem fornecer informações adicionais.

O relatório levantou preocupações de que o HSBC estava privando alguns clientes de fundos em contas congeladas e, ao mesmo tempo, ganhando taxas e juros por meio de outras contas e cartões de crédito que foram mantidos ativos. Ao longo de 10 anos, o HSBC cobrou desses clientes cerca de £ 153 milhões, o que o relatório disse que poderia ter sido coberto por dinheiro em contas inativas dos próprios clientes.

O relatório instou o HSBC a certificar-se de que os clientes estivessem cientes de suas contas inativas antes de aprovar empréstimos, a fim de reduzir ou cobrir suas necessidades de empréstimos. Também recomendou que o HSBC considere o uso de depósitos em conta inativos para cobrir inadimplências nos empréstimos dos próprios clientes.

O HSBC disse: “Rejeitamos veementemente qualquer afirmação de que tratamos mal os clientes ou tomamos medidas insuficientes para reunir os clientes com os fundos”.

Ele disse que os números descritos no relatório de 2017 eram “imprecisos ou materialmente desatualizados e não refletem os processos atuais do HSBC”. Ele não revelou quanto dinheiro mantém atualmente em contas inativas, mas disse que as informações disponíveis publicamente do Reclaim Fund mostram que em 2019 ele transferiu £ 7,46 milhões para o esquema.

Não está claro por que o chefe do banco de conformidade regulatória do Reino Unido ou outros executivos não levaram adiante as alegações. “O HSBC está absolutamente comprometido em ajudar os clientes a evitar a perda de controle de suas contas e dos fundos nessas contas”, disse o banco.

A FCA disse: “Contas inativas é uma área que examinamos e estamos revisando. Se alguma vez descobrirmos um problema, trabalharemos para garantir que nenhum cliente perca financeiramente e exigir que a empresa em questão melhore seus processos. Isso é o que aconteceu neste caso. Depois de tomar conhecimento do problema, discutimos nossa preocupação com o banco, que mudou a forma como lidava com contas inativas e está revisando contas antigas para garantir que os clientes recebessem seu dinheiro. ”

Fonte: https://www.theguardian.com/business/2020/oct/22/exclusive-hsbc-put-15bn-of-customers-cash-into-dormant-accounts

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