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O consumidor defende: ‘As empresas esperam que apenas desapareçamos, mas nós não vamos’ | Dinheiro

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Quais tópicos de consumo a pandemia trouxe à tona?

O Coronavirus provou ser um desastre para os direitos do consumidor no Reino Unido, já que as companhias aéreas, as empresas de viagens e algumas seguradoras se comportaram como se estivessem acima da lei. Mesmo para um campeão de consumo experiente, isso é chocante. Tem sido interessante ver como diferentes empresas no mesmo barco reagiram à crise. Alguns se recusaram a se envolver com seus clientes, removendo todos os contatos de email e telefone de seus sites, enquanto outros tentaram ajudar os clientes. Os consumidores têm memória longa e, quando tudo isso se acalmar, algumas empresas podem descobrir que não têm mais muitos negócios pela frente.

Imediatamente após o primeiro bloqueio nacional, fomos inundados com e-mails de leitores idosos ou vulneráveis ​​em pânico que receberam o texto do NHS dizendo-lhes para “protegerem”, mas que não puderam pedir suas compras de supermercado online, pois todos os slots disponíveis foram rapidamente reservado. Apresentamos alguns casos de leitores – que havíamos conseguido resolver – mas isso fez com que muitos outros entrassem em contato com a central telefônica do Guardian diretamente e implorassem por nossa ajuda. Muitos estavam assustados e isolados e queriam falar com alguém. Naquela época, percebemos que os varejistas estavam sofrendo com a pressão, mas o que não ajudou foi a falta de clareza sobre quem era considerado vulnerável.

Esse importante relacionamento com os leitores funciona nos dois sentidos. Eles têm sido inestimáveis ​​para nos alertar sobre problemas mais amplos causados ​​pela falta de comunicação durante a pandemia – mesmo em agências governamentais. Um exemplo foi o derretimento no DVLA em Swansea, já que os proprietários de carros ficaram esperando meses por documentos vitais e não sabiam se podiam dirigir seus veículos legalmente devido ao acúmulo de pedidos. Houve problemas semelhantes para leitores frustrados tentando em vão reservar exames de direção

Quanta correspondência você recebe e como você decide o que apresentar?

O endereço de e-mail do Consumer Champions normalmente recebe pelo menos 40 e-mails por dia, enquanto nós também recebemos uma quantidade generosa de correspondência tradicional – principalmente de leitores mais velhos. É frustrante que simplesmente não tenhamos tempo para responder a cada e-mail, mas lemos todos. O volume de e-mails que chegam à nossa mala postal provavelmente dobrou durante a pandemia.

Ao decidir quais reclamações aceitar, estamos procurando por casos notáveis ​​- por exemplo, quando o leitor foi muito mal ou injustamente tratado e, em seguida, ignorado quando se queixou posteriormente. Estamos procurando casos que falam a outros leitores, portanto, estamos interessados ​​em empresas maiores que outras pessoas já ouviram falar. Também estamos interessados ​​em perdas financeiras significativas, ou pelo menos evidências de que muitas pessoas podem ter sido enganadas por somas menores.

Temos a sorte de que os leitores do Guardian tendem a ser um grupo articulado e bem capaz de apresentar seus argumentos. Temos algumas pessoas que tentam a sorte invocando partes de suas afirmações, mas misericordiosamente são poucas e logo são expostas como tendo feito isso.

Quais são os problemas mais comuns?

Há uma década, a maioria das reclamações que recebíamos era sobre bancos, reclamações de seguros ou investimentos que deram errado. Mesmo antes de 2020 se tornar o ano de não ir embora, as reclamações sobre as companhias aéreas, sites de reserva de hotéis, empresas de viagens, operadoras de balsas e companhias de trem dominavam os correios – e isso só foi exacerbado pela pandemia de Covid.

Embora ainda recebamos reclamações sobre bancos e seguradoras que não estão pagando, eles agora estão sendo superados por problemas com varejistas. As empresas de energia e outras empresas de serviços públicos também nos mantêm ocupados. O estacionamento – graças à proliferação de operadores de estacionamento privado – e as reclamações de aluguel de automóveis aumentaram nos últimos anos. Reclamações sobre golpes (cada vez mais sofisticados) também aumentaram durante a pandemia.

No espírito da transparência, quando recebemos reclamações sobre os serviços do Guardian, o que acontece ocasionalmente, tentamos resolvê-las também para os leitores.

Uma placa na sede da DVLA em inglês e galês anunciando o horário de funcionamento
Problemas relacionados à pandemia no DVLA em Swansea deixaram os proprietários de carros esperando meses por documentos essenciais. Fotografia: James Davies / Alamy Foto de stock

Como você vai obter uma resposta informada para leitores?

A primeira regra é dar à empresa em questão o direito de resposta. Embora a maioria das empresas se envolva e forneça uma explicação, pelo menos, sobre por que trataram o cliente dessa forma, um dos maiores problemas que temos é tentar entrar em contato com empresas que se recusam a jogar bola. E-mails para endereços que você recebeu da equipe da empresa ficam misteriosamente sem resposta, assim como mensagens telefônicas. As empresas simplesmente esperam que você simplesmente vá embora, mas nós não o fazemos e ainda publicaremos a carta do leitor.

Ao elaborar nossa resposta, tentamos ser justos com a empresa e, se o problema for um erro genuíno, diremos isso. No entanto, também denunciaremos o mau comportamento e tentaremos oferecer alguns conselhos a outras pessoas que possam se encontrar no mesmo barco. É útil quando os leitores acompanham online sua própria experiência em situações semelhantes.

Qual seria o seu conselho número um ao consumidor?

É ser realista e não esperar que tudo na vida seja perfeito. Frequentemente ouvimos de pessoas que passaram horas e horas tentando conseguir que uma empresa reembolsasse £ 4. A frase “questão de princípio” geralmente aparece. Às vezes, é mais saudável simplesmente deixar o assunto passar. Sim, essas coisas são irritantes, mas há coisas maiores com que se preocupar, principalmente no momento.

Se você realmente precisa reclamar para uma empresa, é importante ser claro e conciso e declarar o resultado esperado. Inclua seu número de referência de cliente e seu endereço ou número da conta e, se você for rejeitado, leve-o ao executivo-chefe ou ao responsável. Se você está falando ao telefone, nunca, jamais, xingue a operadora, por mais frustrado que esteja se tornando. Por último, seja persistente e sempre ameace o tribunal de pequenas causas se você acreditar absolutamente no seu caso – e prossiga com ele.

Nossa outra dica importante é sempre pagar com cartão de crédito. Ficamos sempre surpresos com o número de pessoas que terão prazer em inserir os detalhes de seu cartão de débito em um site do qual nunca tinham ouvido falar. Se tudo der errado, você pode acabar com uma conta bancária vazia. Mas se você usar um cartão de crédito, o problema é do provedor do cartão.

Quais são alguns exemplos de grandes sucessos no mundo real?

Ao longo dos anos, o Guardian deve ter recuperado vários milhões de libras para os leitores. Alguns dos casos de fraude bancária que apresentamos viram o leitor perder mais de £ 70.000. Às vezes, as “vitórias” mais gratificantes são para leitores mais velhos, especialmente aqueles que vivem com recursos reduzidos. Se você depende da pensão estatal e uma empresa não lhe devolve os £ 50 que lhe deve, é uma grande parte da sua renda que você realmente precisa de volta.

Passamos muito tempo criticando empresas – geralmente grandes nomes das ruas – então sempre há a chance de ameaça de ação legal assim que uma carta é publicada. É o que chamamos de “momento do chapéu de lata”, quando nos perguntamos se uma carta de advogado virá voando em nossa direção. Até o momento, nenhuma empresa nos processou por qualquer coisa que escrevemos. Do outro lado da moeda, os leitores apreciam a oportunidade de destacar exemplos de bom serviço, e ficamos felizes em poder iluminar o clima e dar o devido crédito.

E finalmente…

Temos muita sorte de estar diante das reclamações dos leitores; para ouvir suas vozes, se envolver e construir um relacionamento com eles. É sempre gratificante obter uma “vitória”. Ao longo dos anos, temos sido recompensados ​​com caixas de chocolates ou ramos de flores, mas nestes tempos difíceis, sugerimos que os leitores simplesmente faça uma doação para o Guardian.

Fonte: https://www.theguardian.com/membership/2020/nov/09/the-consumer-champions-firms-hope-well-just-go-away-but-we-dont

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